Adiós al 0800: el chat desplaza al teléfono y se impone como medio de atención al cliente

El 0800 de atención al cliente quedó pasado de moda y las empresas se están volcando cada vez más al chat y a los dispositivos de Internet para comunicarse con sus consumidores porque la interactividad que ofrece esta herramienta permite conocer más de ellos, según afirman los especialistas.
Los especialistas destacan que hay tres aspectos fundamentales para aumentar el tráfico y convertirlo en ventas concretas: estar disponibles, ser rápidos y personalizar cada interacción.
Los usuarios viven conectados, reclaman rapidez y no quieren escribir un mail y ver si al día siguiente alguien ha contestado, por eso ofrecerles canales de interacción directa como pueden ser las redes sociales o integrar en el sitio web un servicio de chat es hoy el recurso más utilizado.
De hecho, hace unos días Télam informaba que el último grito en los hábitos de los consumidores chinos son las compras grupales, conocidas como «tuan gou», realizadas a través de compañías, incluso grandes marcas occidentales, que los contactan en redes sociales a través de aplicaciones para ofrecerles todo tipo de productos a precios de ganga.
Por estos pagos, más precisamente en la Argentina, «los clientes aman el chat», de hecho el 30 por ciento de las consultas se inician y se resuelven por ese canal.
Al conversar con los usuarios por chat se puede brindar soporte teniendo conocimiento del entorno en que se encuentran, saber qué página están visitando y en cuáles estuvo anteriormente, explica Steve Ferrero, de Eventbrite, la plataforma de organización de eventos y venta de entradas online más grande del mundo
En esa línea, detalla que estos datos son útiles al momento de formular y personalizar una respuesta así como también compartir copias de pantalla durante la conversación, que de esta forma, se torna más interactiva y dinámica.
Es que los datos y las estadísticas que se obtienen a partir de la integración del chat permitieron analizar los comportamientos e identificar en qué una empresa puede mejorar.
Sin embargo, la parte humana sigue siendo clave aún cuando Internet ha transformado la manera de relacionarnos: es tan importante que el usuario sepa con quién está hablando, como que la empresa conozca al usuario que se contacta.
Pero no hay que perder de vista a una generación que ha sido clave en el cambio de hábitos de las empresas: los Millennials.
Si bien, el 70 por ciento que contrata un servicio online prefiere que la atención sea ciento por ese medio, un 20 por ciento se inclina por evitar la intervención directa de un agente cuando tiene que resolver una duda.
Es por ello que la tendencia es apostar al auto-servicio y a los foros de comunidad, es decir generar contenido (artículos de ayuda, tutoriales, videos) donde los clientes puedan encontrar por sí mismos las soluciones.
Según explican desde la plataforma, hoy en día los consumidores quieren tener mayor control cuando se comunican con atención al cliente, y los foros o sistemas de preguntas frecuentes permiten acceder a lo que necesitan, cuándo quieren y lo requieren.
En ese sentido, Melisa Piccinetti, responsable de adaptar y generar el contenido de ayuda de la plataforma para Latinoamérica, asegura que desde que desde diciembre de 2015, cuando lanzaron el Centro de Ayuda para la Argentina, recibieron más de 100.000 visitas únicas y 25.000 reproducciones de los videos de ayuda.
«Los clientes no solo quieren ser atendidos rápidamente, sino que buscan hacerlo por los canales en que se sienten cómodos, que en algunos casos intervenga una persona y en otros no, y que la ayuda sea en el momento que lo necesitan», explican.
Para Ferrero, la clave pasa por ayudarlos a descubrir, ofrecerles soluciones y asesoramiento personalizado porque así se «superarán sus expectativas y se los fidelizará».